Die Moglichkeit Einer Einheitlichen Und Kontinuierlichen Gastezufriedenheitsmessung Im Land Salzburg (Paperback)
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Inhaltsangabe:Einleitung: Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil ... Inhaltsangabe:Einleitung: Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsqualität verbunden, aber wird als eigenes theoretisches Konstrukt behandelt. Im Basismodell führt ein Vergleich der eigenen Erwartungen und der subjektiv wahrgenommenen Leistung zur Zufriedenheit. In einer empirischen Erhebung im Land Salzburg wurden Verantwortliche der Tourismuswirtschaft mittels Fragebogen zu ihren bestehenden Gästezufriedenheits-messungen und ihrer Einstellungen dazu befragt. Die Analyse ergab, dass ein erfreulich hoher Anteil an Unternehmen zumindest eine Art der Zufriedenheitserhebung durchführt. Als Gründe gegen eine Erhebung wurde mit dem ausreichendem persönlichen Kontakt und einer aufwendigen Organisation argumentiert. Aus der Einstellungsbefragung konnten sechs Segmente identifiziert werden, die je nach ihrer Affinität zu Gästezufriedenheits-erhebungen einen bestimmten Typ darstellen. Der liberale Kontinuierliche und der enttäuschte Vergleichsinteressierte sind positiv gegenüber einer Einheitlichkeit und Kontinuität eingestellt. Demgegenüber stehen der fortschrittliche Allleingänger und der unsichere Interessierte, die Gästezufriedemheitsanalysen sehr gut finden. Komplett negativ eingestellt gegenüber einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästebefragung sind der besserwissende Profi und der zugeknöpfte Skeptiker. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Ziel der Arbeit2 1.3Aufbau der Arbeit3 2.Das touristische Produkt als Dienstleistung5 2.1Charakteristika einer Dienstleistung5 2.2Klassifizierung von Dienstleistungen7 3.Qualitätsmanagement9 3.1Der Begriff der Dienstleistungsqualität9 3.2Dienstleistungsqualität als theoretisches Konstrukt12 3.2.1Allgemeines12 3.2.2Total Quality Management als Ansatzpunkt12 3.2.3Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität16 3.2.4Dynamisches Prozessmodell der Servicequalität20 3.2.5Qualitätsmodell nach Zeithaml21 3.2.6Beziehungsqualitäts-Modell nach Liljander/Strandvik23 3.2.74Q-Modell von Gummesson und Kundenzufriedenheitsmodell nach Grönroos25 4.Kundenzufriedenheit26 4.1Die Entstehung von [], 28.03.2003, PDF.

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Inhaltsangabe:Einleitung: Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil ... Inhaltsangabe:Einleitung: Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsqualität verbunden, aber wird als eigenes theoretisches Konstrukt behandelt. Im Basismodell führt ein Vergleich der eigenen Erwartungen und der subjektiv wahrgenommenen Leistung zur Zufriedenheit. In einer empirischen Erhebung im Land Salzburg wurden Verantwortliche der Tourismuswirtschaft mittels Fragebogen zu ihren bestehenden Gästezufriedenheits-messungen und ihrer Einstellungen dazu befragt. Die Analyse ergab, dass ein erfreulich hoher Anteil an Unternehmen zumindest eine Art der Zufriedenheitserhebung durchführt. Als Gründe gegen eine Erhebung wurde mit dem ausreichendem persönlichen Kontakt und einer aufwendigen Organisation argumentiert. Aus der Einstellungsbefragung konnten sechs Segmente identifiziert werden, die je nach ihrer Affinität zu Gästezufriedenheits-erhebungen einen bestimmten Typ darstellen. Der liberale Kontinuierliche und der enttäuschte Vergleichsinteressierte sind positiv gegenüber einer Einheitlichkeit und Kontinuität eingestellt. Demgegenüber stehen der fortschrittliche Allleingänger und der unsichere Interessierte, die Gästezufriedemheitsanalysen sehr gut finden. Komplett negativ eingestellt gegenüber einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästebefragung sind der besserwissende Profi und der zugeknöpfte Skeptiker. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Ziel der Arbeit2 1.3Aufbau der Arbeit3 2.Das touristische Produkt als Dienstleistung5 2.1Charakteristika einer Dienstleistung5 2.2Klassifizierung von Dienstleistungen7 3.Qualitätsmanagement9 3.1Der Begriff der Dienstleistungsqualität9 3.2Dienstleistungsqualität als theoretisches Konstrukt12 3.2.1Allgemeines12 3.2.2Total Quality Management als Ansatzpunkt12 3.2.3Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität16 3.2.4Dynamisches Prozessmodell der Servicequalität20 3.2.5Qualitätsmodell nach Zeithaml21 3.2.6Beziehungsqualitäts-Modell nach Liljander/Strandvik23 3.2.74Q-Modell von Gummesson und Kundenzufriedenheitsmodell nach Grönroos25 4.Kundenzufriedenheit26 4.1Die Entstehung von [], PDF, 28.03.2003.

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Magisterarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,0, Wirtschaftsuniversität Wien (Betriebswirtschaft, Tourismus und Freizeitwirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsqualität verbunden, aber wird als eigenes theoretisches Konstrukt behandelt. Im Basismodell führt ein Vergleich der eigenen Erwartungen und der subjektiv wahrgenommenen Leistung zur Zufriedenheit. In einer empirischen Erhebung im Land Salzburg wurden Verantwortliche der Tourismuswirtschaft mittels Fragebogen zu ihren bestehenden Gästezufriedenheits-messungen und ihrer Einstellungen dazu befragt. Die Analyse ergab, dass ein erfreulich hoher Anteil an Unternehmen zumindest eine Art der Zufriedenheitserhebung durchführt. Als Gründe gegen eine Erhebung wurde mit dem ausreichendem persönlichen Kontakt und einer aufwendigen Organisation argumentiert. Aus der Einstellungsbefragung konnten sechs Segmente identifiziert werden, die je nach ihrer Affinität zu Gästezufriedenheits-erhebungen einen bestimmten Typ darstellen. Der liberale Kontinuierliche und der enttäuschte Vergleichsinteressierte sind positiv gegenüber einer Einheitlichkeit und Kontinuität eingestellt. Demgegenüber stehen der fortschrittliche Allleingänger und der unsichere Interessierte, die Gästezufriedemheitsanalysen sehr gut finden. Komplett negativ eingestellt gegenüber einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästebefragung sind der besserwissende Profi und der zugeknöpfte Skeptiker. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Ziel der Arbeit2 1.3Aufbau der Arbeit3 2.Das touristische Produkt als Dienstleistung5 2.1Charakteristika einer Dienstleistung5 2.2Klassifizierung von Dienstleistungen7 3.Qualitätsmanagement9 3.1Der Begriff der Dienstleistungsqualität9 3.2Dienstleistungsqualität als theoretisches Konstrukt12 3.2.1Allgemeines12 3.2.2Total Quality Management als Ansatzpunkt12 3.2.3Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität16 3.2.4Dynamisches Prozessmodell der Servicequalität20 3.2.5Qualitätsmodell nach Zeithaml21 3.2.6Beziehungsqualitäts-Modell nach Liljander/Strandvik23 3.2.74Q-Modell von Gummesson und Kundenzufriedenheitsmodell nach Grönroos25 4.Kundenzufriedenheit26 4.1Die Entstehung von Kundenzufriedenheit26 4.1.1Kundenzufriedenheit als theoretisches Konstrukt26 4.1.2Basismodell zur Entstehung von Kundenzufriedenheit27 4.1.3Entstehung der Erwartungshaltung29 4.1.4Einflüsse auf die Wahrnehmung einer Leistung30 4.1.5Auswirkungen von Kundenzufriedenheit31 4.2Der Zusammenhang von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit34 4.3Ebenen der Kundenzufriedenheitsforschung36 4.4Das Konzept der Kundenorientierung39 4.4.1Qualität durch Kundenorientierung39 4.4.2Kundenorientierung mittels Kennzahlen40 4.5Grenzen der Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung42 4.6Bedeutung von Gästezufriedenheit für den Tourismus44 4.7Argumente für eine kontinuierliche Gästezufriedenheits-analyse46 4.8Argumente für eine einheitliche Gästezufriedenheitsanalyse49 5.Messung von Gästezufriedenheit51 5.1Möglichkeiten zur Messung von Gästezufriedenheit51 5.1.1Objektive Messansätze53 5.1.2Subjektive Messansätze55 5.2SERVQUAL als Möglichkeit zur Messung von Dienstleistungsqualität63 5.3Analyse und Interpre...2003. 136 S. 210 mmVersandfertig in 3-5 Tagen, Softcover.

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Magisterarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,0, Wirtschaftsuniversität Wien (Betriebswirtschaft, Tourismus und Freizeitwirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsqualität verbunden, aber wird als eigenes theoretisches Konstrukt behandelt. Im Basismodell führt ein Vergleich der eigenen Erwartungen und der subjektiv wahrgenommenen Leistung zur Zufriedenheit. In einer empirischen Erhebung im Land Salzburg wurden Verantwortliche der Tourismuswirtschaft mittels Fragebogen zu ihren bestehenden Gästezufriedenheits-messungen und ihrer Einstellungen dazu befragt. Die Analyse ergab, dass ein erfreulich hoher Anteil an Unternehmen zumindest eine Art der Zufriedenheitserhebung durchführt. Als Gründe gegen eine Erhebung wurde mit dem ausreichendem persönlichen Kontakt und einer aufwendigen Organisation argumentiert. Aus der Einstellungsbefragung konnten sechs Segmente identifiziert werden, die je nach ihrer Affinität zu Gästezufriedenheits-erhebungen einen bestimmten Typ darstellen. Der liberale Kontinuierliche und der enttäuschte Vergleichsinteressierte sind positiv gegenüber einer Einheitlichkeit und Kontinuität eingestellt. Demgegenüber stehen der fortschrittliche Allleingänger und der unsichere Interessierte, die Gästezufriedemheitsanalysen sehr gut finden. Komplett negativ eingestellt gegenüber einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästebefragung sind der besserwissende Profi und der zugeknöpfte Skeptiker. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Ziel der Arbeit2 1.3Aufbau der Arbeit3 2.Das touristische Produkt als Dienstleistung5 2.1Charakteristika einer Dienstleistung5 2.2Klassifizierung von Dienstleistungen7 3.Qualitätsmanagement9 3.1Der Begriff der Dienstleistungsqualität9 3.2Dienstleistungsqualität als theoretisches Konstrukt12 3.2.1Allgemeines12 3.2.2Total Quality Management als Ansatzpunkt12 3.2.3Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität16 3.2.4Dynamisches Prozessmodell der Servicequalität20 3.2.5Qualitätsmodell nach Zeithaml21 3.2.6Beziehungsqualitäts-Modell nach Liljander/Strandvik23 3.2.74Q-Modell von Gummesson und Kundenzufriedenheitsmodell nach Grönroos25 4.Kundenzufriedenheit26 4.1Die Entstehung von Kundenzufriedenheit26 4.1.1Kundenzufriedenheit als theoretisches Konstrukt26 4.1.2Basismodell zur Entstehung von Kundenzufriedenheit27 4.1.3Entstehung der Erwartungshaltung29 4.1.4Einflüsse auf die Wahrnehmung einer Leistung30 4.1.5Auswirkungen von Kundenzufriedenheit31 4.2Der Zusammenhang von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit34 4.3Ebenen der Kundenzufriedenheitsforschung36 4.4Das Konzept der Kundenorientierung39 4.4.1Qualität durch Kundenorientierung39 4.4.2Kundenorientierung mittels Kennzahlen40 4.5Grenzen der Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung42 4.6Bedeutung von Gästezufriedenheit für den Tourismus44 4.7Argumente für eine kontinuierliche Gästezufriedenheits-analyse46 4.8Argumente für eine einheitliche Gästezufriedenheitsanalyse49 5.Messung von Gästezufriedenheit51 5.1Möglichkeiten zur Messung von Gästezufriedenheit51 5.1.1Objektive Messansätze53 5.1.2Subjektive Messansätze55 5.2SERVQUAL als Möglichkeit zur Messung von Dienstleistungsqualität63 5.3Analyse und Interpre...2003. 136 S. 210 mmVersandfertig in 3-5 Tagen, Softcover.

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This item is printed on demand - Print on Demand Titel. Neuware - Magisterarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,0, Wirtschaftsuniversität Wien (Betriebswirtschaft, Tourismus und Freizeitwirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsqualität verbunden, aber wird als eigenes theoretisches Konstrukt behandelt. Im Basismodell führt ein Vergleich der eigenen Erwartungen und der subjektiv wahrgenommenen Leistung zur Zufriedenheit. In einer empirischen Erhebung im Land Salzburg wurden Verantwortliche der Tourismuswirtschaft mittels Fragebogen zu ihren bestehenden Gästezufriedenheits-messungen und ihrer Einstellungen dazu befragt. Die Analyse ergab, dass ein erfreulich hoher Anteil an Unternehmen zumindest eine Art der Zufriedenheitserhebung durchführt. Als Gründe gegen eine Erhebung wurde mit dem ausreichendem persönlichen Kontakt und einer aufwendigen Organisation argumentiert. Aus der Einstellungsbefragung konnten sechs Segmente identifiziert werden, die je nach ihrer Affinität zu Gästezufriedenheits-erhebungen einen bestimmten Typ darstellen. Der liberale Kontinuierliche und der enttäuschte Vergleichsinteressierte sind positiv gegenüber einer Einheitlichkeit und Kontinuität eingestellt. Demgegenüber stehen der fortschrittliche Allleingänger und der unsichere Interessierte, die Gästezufriedemheitsanalysen sehr gut finden. Komplett negativ eingestellt gegenüber einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästebefragung sind der besserwissende Profi und der zugeknöpfte Skeptiker. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Ziel der Arbeit2 1.3Aufbau der Arbeit3 2.Das touristische Produkt als Dienstleistung5 2.1Charakteristika einer Dienstleistung5 2.2Klassifizierung von Dienstleistungen7 3.Qualitätsmanagement9 3.1Der Begriff der Dienstleistungsqualität9 3.2Dienstleistungsqualität als theoretisches Konstrukt12 3.2.1Allgemeines12 3.2.2Total Quality Management als Ansatzpunkt12 3.2.3Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität16 3.2.4Dynamisches Prozessmodell der Servicequalität20 3.2.5Qualitätsmodell nach Zeithaml21 3.2.6Beziehungsqualitäts-Modell nach Liljander/Strandvik23 3.2.74Q-Modell von Gummesson und Kundenzufriedenheitsmodell nach Grönroos25 4.Kundenzufriedenheit26 4.1Die Entstehung von Kundenzufriedenheit26 4.1.1Kundenzufriedenheit als theoretisches Konstrukt26 4.1.2Basismodell zur Entstehung von Kundenzufriedenheit27 4.1.3Entstehung der Erwartungshaltung29 4.1.4Einflüsse auf die Wahrnehmung einer Leistung30 4.1.5Auswirkungen von Kundenzufriedenheit31 4.2Der Zusammenhang von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit34 4.3Ebenen der Kundenzufriedenheitsforschung36 4.4Das Konzept der Kundenorientierung39 4.4.1Qualität durch Kundenorientierung39 4.4.2Kundenorientierung mittels Kennzahlen40 4.5Grenzen der Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung42 4.6Bedeutung von Gästezufriedenheit für den Tourismus44 4.7Argumente für eine kontinuierliche Gästezufriedenheits-analyse46 4.8Argumente für eine einheitliche Gästezufriedenheitsanalyse49 5.Messung von Gästezufriedenheit51 5.1Möglichkeiten zur Messung von Gästezufriedenheit51 5.1.1Objektive Messansätze53 5.1.2Subjektive Messansätze55 5.2SERVQUAL als Möglichkeit zur Messung von Dienstleistungsqualität63 5.3Analyse und Interpre. 136 pp. Deutsch.

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Inhaltsangabe:Einleitung: Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsqualität verbunden, aber wird als eigenes theoretisches Konstrukt behandelt. Im Basismodell führt ein Vergleich der eigenen Erwartungen und der subjektiv wahrgenommenen Leistung zur Zufriedenheit. In einer empirischen Erhebung im Land Salzburg wurden Verantwortliche der Tourismuswirtschaft mittels Fragebogen zu ihren bestehenden Gästezufriedenheits-messungen und ihrer Einstellungen dazu befragt. Die Analyse ergab, dass ein erfreulich hoher Anteil an Unternehmen zumindest eine Art der Zufriedenheitserhebung durchführt. Als Gründe gegen eine Erhebung wurde mit dem ausreichendem persönlichen Kontakt und einer aufwendigen Organisation argumentiert. Aus der Einstellungsbefragung konnten sechs Segmente identifiziert werden, die je nach ihrer Affinität zu Gästezufriedenheits-erhebungen einen bestimmten Typ darstellen. Der liberale Kontinuierliche und der enttäuschte Vergleichsinteressierte sind positiv gegenüber einer Einheitlichkeit und Kontinuität eingestellt. Demgegenüber stehen der fortschrittliche Allleingänger und der unsichere Interessierte, die Gästezufriedemheitsanalysen sehr gut finden. Komplett negativ eingestellt gegenüber einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästebefragung sind der besserwissende Profi und der zugeknöpfte Skeptiker. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Ziel der Arbeit2 1.3Aufbau der Arbeit3 2.Das touristische Produkt als Dienstleistung5 2.1Charakteristika einer Dienstleistung5 2.2Klassifizierung von Dienstleistungen7 3.Qualitätsmanagement9 3.1Der Begriff der Dienstleistungsqualität9 3.2Dienstleistungsqualität als theoretisches Konstrukt12 3.2.1Allgemeines12 3.2.2Total Quality Management als Ansatzpunkt12 3.2.3Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität16 3.2.4Dynamisches Prozessmodell der Servicequalität20 3.2.5Qualitätsmodell nach Zeithaml21 3.2.6Beziehungsqualitäts-Modell nach Liljander/Strandvik23 3.2.74Q-Modell von Gummesson und Kundenzufriedenheitsmodell nach Grönroos25 4.Kundenzufriedenheit26 4.1Die Entstehung von Kundenzufriedenheit26 4.1.1Kundenzufriedenheit als theoretisches Konstrukt26 4.1.2Basismodell zur Entstehung von Kundenzufriedenheit27 4.1.3Entstehung der Erwartungshaltung29 4.1.4Einflüsse auf die Wahrnehmung einer Leistung30 4.1.5Auswirkungen von Kundenzufriedenheit31 4.2Der Zusammenhang von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit34 4.3Ebenen der Kundenzufriedenheitsforschung36 4.4Das Konzept der Kundenorientierung39 4.4.1Qualität durch Kundenorientierung39 4.4.2Kundenorientierung mittels Kennzahlen40 4.5Grenzen der Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung42 4.6Bedeutung von Gästezufriedenheit für den Tourismus44 4.7Argumente für eine kontinuierliche Gästezufriedenheits-analyse46 4.8Argumente für eine einheitliche Gästezufriedenheitsanalyse49 5.Messung von Gästezufriedenheit51 5.1Möglichkeiten zur Messung von Gästezufriedenheit51 5.1.1Objektive Messansätze53 5.1.2Subjektive Messansätze55 5.2SERVQUAL als Möglichkeit zur Messung von Dienstleistungsqualität63 5.3Analyse und Interpretation der Forschungsergebnisse64 6.Situation der Tourismuswirtschaft in Salzburg65 6.1Darstellung des touristischen Angebots65 6.2Darstellung der touristischen Nachfrage68 6.3Exkurs: Ergebnisse der Gästebefragung Österreich (GBÖ)71 7.Gästezufriedenheitsanalyse in Salzburg73 7.1Aufbau und Ablauf der Studie73 7.2Modell ¿Entscheidungsprozess zur Verwendung von Gästezufriedenheitsanalysen¿74 7.3Entwicklung des Erhebungsinstruments76 7.4Erhebung in Hotellerie, Gastronomie, Freizeitbetrieben und Tourismusorganisationen76 7.5Experteninterviews mit Local Players77 7.6Statistische Methoden78 8.Ergebnisse der empirischen Studie79 8.1Ergebnisse der Experteninterviews79 8.2Ergebnisse der Erhebung in Hotellerie, PDF, 28.03.2003.

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Inhaltsangabe:Einleitung: Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsqualität verbunden, aber wird als eigenes theoretisches Konstrukt behandelt. Im Basismodell führt ein Vergleich der eigenen Erwartungen und der subjektiv wahrgenommenen Leistung zur Zufriedenheit. In einer empirischen Erhebung im Land Salzburg wurden Verantwortliche der Tourismuswirtschaft mittels Fragebogen zu ihren bestehenden Gästezufriedenheits-messungen und ihrer Einstellungen dazu befragt. Die Analyse ergab, dass ein erfreulich hoher Anteil an Unternehmen zumindest eine Art der Zufriedenheitserhebung durchführt. Als Gründe gegen eine Erhebung wurde mit dem ausreichendem persönlichen Kontakt und einer aufwendigen Organisation argumentiert. Aus der Einstellungsbefragung konnten sechs Segmente identifiziert werden, die je nach ihrer Affinität zu Gästezufriedenheits-erhebungen einen bestimmten Typ darstellen. Der liberale Kontinuierliche und der enttäuschte Vergleichsinteressierte sind positiv gegenüber einer Einheitlichkeit und Kontinuität eingestellt. Demgegenüber stehen der fortschrittliche Allleingänger und der unsichere Interessierte, die Gästezufriedemheitsanalysen sehr gut finden. Komplett negativ eingestellt gegenüber einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästebefragung sind der besserwissende Profi und der zugeknöpfte Skeptiker. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Ziel der Arbeit2 1.3Aufbau der Arbeit3 2.Das touristische Produkt als Dienstleistung5 2.1Charakteristika einer Dienstleistung5 2.2Klassifizierung von Dienstleistungen7 3.Qualitätsmanagement9 3.1Der Begriff der Dienstleistungsqualität9 3.2Dienstleistungsqualität als theoretisches Konstrukt12 3.2.1Allgemeines12 3.2.2Total Quality Management als Ansatzpunkt12 3.2.3Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität16 3.2.4Dynamisches Prozessmodell der Servicequalität20 3.2.5Qualitätsmodell nach Zeithaml21 3.2.6Beziehungsqualitäts-Modell nach Liljander/Strandvik23 3.2.74Q-Modell von Gummesson und Kundenzufriedenheitsmodell nach Grönroos25 4.Kundenzufriedenheit26 4.1Die Entstehung von Kundenzufriedenheit26 4.1.1Kundenzufriedenheit als theoretisches Konstrukt26 4.1.2Basismodell zur Entstehung von Kundenzufriedenheit27 4.1.3Entstehung der Erwartungshaltung29 4.1.4Einflüsse auf die Wahrnehmung einer Leistung30 4.1.5Auswirkungen von Kundenzufriedenheit31 4.2Der Zusammenhang von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit34 4.3Ebenen der Kundenzufriedenheitsforschung36 4.4Das Konzept der Kundenorientierung39 4.4.1Qualität durch Kundenorientierung39 4.4.2Kundenorientierung mittels Kennzahlen40 4.5Grenzen der Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung42 4.6Bedeutung von Gästezufriedenheit für den Tourismus44 4.7Argumente für eine kontinuierliche Gästezufriedenheits-analyse46 4.8Argumente für eine einheitliche Gästezufriedenheitsanalyse49 5.Messung von Gästezufriedenheit51 5.1Möglichkeiten zur Messung von Gästezufriedenheit51 5.1.1Objektive Messansätze53 5.1.2Subjektive Messansätze55 5.2SERVQUAL als Möglichkeit zur Messung von Dienstleistungsqualität63 5.3Analyse und Interpretation der Forschungsergebnisse64 6.Situation der Tourismuswirtschaft in Salzburg65 6.1Darstellung des touristischen Angebots65 6.2Darstellung der touristischen Nachfrage68 6.3Exkurs: Ergebnisse der Gästebefragung Österreich (GBÖ)71 7.Gästezufriedenheitsanalyse in Salzburg73 7.1Aufbau und Ablauf der Studie73 7.2Modell ¿Entscheidungsprozess zur Verwendung von Gästezufriedenheitsanalysen¿74 7.3Entwicklung des Erhebungsinstruments76 7.4Erhebung in Hotellerie, Gastronomie, Freizeitbetrieben und Tourismusorganisationen76 7.5Experteninterviews mit Local Players77 7.6Statistische Methoden78 8.Ergebnisse der empirischen Studie79 8.1Ergebnisse der Experteninterviews79 8.2Ergebnisse der Erhebung in Hotellerie, 28.03.2003.

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Die Möglichkeit einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästezufriedenheitsmessung im Land Salzburg: Inhaltsangabe:Einleitung:Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsqualität verbunden, aber wird als eigenes theoretisches Konstrukt behandelt. Im Basismodell führt ein Vergleich der eigenen Erwartungen und der subjektiv wahrgenommenen Leistung zur Zufriedenheit.In einer empirischen Erhebung im Land Salzburg wurden Verantwortliche der Tourismuswirtschaft mittels Fragebogen zu ihren bestehenden Gästezufriedenheits-messungen und ihrer Einstellungen dazu befragt. Die Analyse ergab, dass ein erfreulich hoher Anteil an Unternehmen zumindest eine Art der Zufriedenheitserhebung durchführt. Als Gründe gegen eine Erhebung wurde mit dem ausreichendem persönlichen Kontakt und einer aufwendigen Organisation argumentiert. Aus der Einstellungsbefragung konnten sechs Segmente identifiziert werden, die je nach ihrer Affinität zu Gästezufriedenheits-erhebungen einen bestimmten Typ darstellen. Der liberale Kontinuierliche und der enttäuschte Vergleichsinteressierte sind positiv gegenüber einer Einheitlichkeit und Kontinuität eingestellt. Demgegenüber stehen der fortschrittliche Allleingänger und der unsichere Interessierte, die Gästezufriedemheitsanalysen sehr gut finden. Komplett negativ eingestellt gegenüber einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästebefragung sind der besserwissende Profi und der zugeknöpfte Skeptiker.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:InhaltsverzeichnisIAbbildungsverzeichnisIII1.Einleitung11.1Problemstellung11.2Ziel der Arbeit21.3Aufbau der Arbeit32.Das touristische Produkt als Dienstleistung52.1Charakteristika einer Dienstleistung52.2Klassifizierung von Dienstleistungen73.Qualitätsmanagement93.1Der Begriff der Dienstleistungsqualität93.2Dienstleistungsqualität als theoretisches Konstrukt123.2.1Allgemeines123.2.2Total Quality Management als Ansatzpunkt123.2.3Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität163.2.4Dynamisches Prozessmodell der Servicequalität203.2.5Qualitätsmodell nach Zeithaml213.2.6Beziehungsqualitäts-Modell nach Liljander/Strandvik233.2.74Q-Modell von Gummesson und Kundenzufriedenheitsmodell nach Grönroos254.Kundenzufriedenheit264.1Die Entstehung von Kundenzufriedenheit264.1.1Kundenzufriedenheit als theoretisches Konstrukt264.1.2Basismodell zur Entstehung von Kundenzufriedenheit274.1.3Entstehung der Erwartungshaltung294.1.4Einflüsse auf die Wahrnehmung einer Leistung304.1.5Auswirkungen von Kundenzufriedenheit314.2Der Zusammenhang von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit344.3Ebenen der Kundenzufriedenheitsforschung364.4Das Konzept der Kundenorientierung394.4.1Qualität durch Kundenorientierung394.4.2Kundenorientierung mittels Kennzahlen404.5Grenzen der Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung424.6Bedeutung von Gästezufriedenheit für den Tourismus444.7Argumente für eine kontinuierliche Gästezufriedenheits-analyse464.8Argumente für eine einheitliche Gästezufriedenheitsanalyse495.Messung von Gästezufriedenheit515.1Möglichkeiten zur Messung von Gästezufriedenheit515.1.1Objektive Messansätze535.1.2Subjektive Messansätze555.2SERVQUAL als Möglichkeit zur Messung von Dienstleistungsqualität635.3Analyse und Interpretation der Forschungsergebnisse646.Situation der Tourismuswirtschaft in Salzburg656.1Darstellung des touristischen Angebots656.2Darstellung der touristischen Nachfrage686.3Exkurs: Ergebnisse der Gästebefragung Österreich (GBÖ)717.Gästezufriedenheitsanalyse in Salzburg737.1Aufbau und Ablauf der Studie737.2Modell ¿Entscheidungsprozess zur Verwendung von Gästezufriedenheitsanalysen¿747.3Entwicklung des Erhebungsinstruments767.4Erhebung in Hotellerie, Gastronomie, Freizeitbetrieben und Tourismusorganisationen767.5Experteninterviews mit Local Players777.6Statistische Methoden788.Ergebnisse der empirischen Studie798.1Ergebnisse der Experteninterviews798.2Ergebnisse der Erhebung in Hotellerie, Gastronomie, Freizeitbetrieben und Tourismusorganisationen828.2.1Strukturinformationen828.2.2Non-Response Analyse838.2.3Zusammensetzung der Stichprobe858.2.4Gästezufriedenheitsanalysen im Land Salzburg928.2.5Verfügbare Marktforschungsbudgets der Salzburger Tourismus-wirtschaft968.2.6Analyse der Einstellung zur Gästezufriedenheitsmessung999.Möglichkeiten für eine einheitliche und kontinuierliche Gästezufriedenheitsmessung1109.1Wie ist die momentane Situation in der Salzburger Tourismuswirtschaft zu bewerten 1109.2Ausblick1109.2.1Wer sollte mit welchen Argumenten überzeugt werden 1109.2.2Welche Vorteile sollten betont werden 1119.2.3Wo bestehen Zweifel und Ängste 111Literaturverzeichnis113Anhang120, Ebook.

Die Möglichkeit einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästezufriedenheitsmessung im Land Salzburg ab 68 € als pdf eBook: . Aus dem Bereich: eBooks, Wirtschaft,.

Die Möglichkeit einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästezufriedenheitsmessung im Land Salzburg ab 68 EURO 1. Auflage.