Customer Relationship Management (CRM): Erarbeitung und Umsetzung einer Strategie
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Fachhochschule Regensburg (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagworte für moderne Unternehmen. Nachdem in den USA bereits viele Unternehmen CRM-Systemlösungen eingeführt haben bzw. mitten in einer Einführung stecken, schwappt die CRM-Welle nun auch nach Europa über.1 Die Neuausrichtung der Unternehmen hinsichtlich Customer Relationship Management bedeutet für diese nicht selten einen massiven Wandel. Daher stellt sich gleich zu Beginn der Arbeit die Frage, was die Unternehmen eigentlich zu dieser Neuorientierung veranlasst hat und welche Folgen sich daraus ergeben. Gang der Untersuchung: Im zweiten Teil dieser Arbeit wird anhand von Definitionsansätzen dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt, welche Ziele damit verfolgt werden und wie diese eingeteilt werden können. Ferner werden die Vorteile, die das Customer Relationship Management für ein Unternehmen bringt, aufgezeigt. Im Anschluss an diese theoretischen Grundlagen von CRM werden in Kapitel III die verschiedenen Komponenten, die möglichen Einsatzbereiche und die derzeit führenden Softwareanbieter von CRM-Systemlösungen vorgestellt. Ferner wird der CRM-Markt betrachtet. Dabei wird auch auf aktuelle Prognosen für die Entwicklung des CRM-Marktes eingegangen. Kapitel IV setzt sich mit der Erarbeitung einer CRM-Strategie auseinander. Insbesondere soll dargestellt werden, wie wichtig für ein Unternehmen eine klare Zielfestlegung sowie die Analyse der Umwelt und der Unternehmung selbst ist. Anschließend wird in Kapitel V anhand eines 4-Phasen-Modells erläutert, was ein Unternehmen bei der Umsetzung einer CRM-Strategie beachten sollte. Anhand von praktischen Beispielen wird in Kapitel VI die Implementierung einer CRM-Software inkl. der notwendigen Rahmenbedingungen sowie die Verfolgung der Kundenorientierung dargestellt. Die Schlussfolgerung und eine kritische letzten Kapitel. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: I.EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG1 A.WANDEL IN DER ÖKONOMIE2 1.Von Angebots- zu Nachfragemärkten2 2.Von der Produkt- zur Kundenorientierung2 3.Von der Transaktions- zur Beziehungsökonomie3 B.GRÜNDE FÜR DIE VERÄNDERUNGEN4 1.Sinkende Anbietertreue durch zunehmenden Wettbewerb5 2.Enge Vernetzungen zwischen Kunden und Lieferanten5 3.Fortschritt in der Informations- und Kommunikationstechnologie6 C.FOLGEN DIESER VERÄNDERUNGEN7 II.THEORETISCHE GRUNDLAGEN VON CRM8 A.BEGRIFF UND DEFINITIONSANSÄTZE8 B.GRUNDLAGEN DES CRM-KONZEPTS11 C.ZIELE VON CRM13 1.Kundenbezogene Ziele15 2.Informationstechnologische Ziele16 3.Prozessorientierte Ziele17 4.Strategische Ziele18 5.Produktpolitische Ziele18 6.Finanzielle Ziele18 D.VORTEILE VON CRM18 III.CRM-SYSTEMLÖSUNGEN UND CRM-MARKT20 A.KOMPONENTEN VON CRM-SYSTEMLÖSUNGEN20 1.Interaktives CRM21 2.Operatives CRM22 3.Analytisches CRM23 B.HAUPTEINSATZBEREICHE VON CRM-SYSTEMLÖSUNGEN25 1.Marketing27 2.Vertrieb28 3.Service29 C.FÜHRENDE CRM-SOFTWAREANBIETER31 D.CRM-MARKT IN USA, EUROPA UND DEUTSCHLAND36 IV.ERARBEITUNG EINER CRM-STRATEGIE39 A.FESTLEGUNG DER ZIELE40 B.ERARBEITUNG DER GESCHÄFTSSTRATEGIE41 1.Analyse der Umwelt42 a)Analyse der globalen Umwelt43 b)Analyse der Branchenstrukur43 c)Analyse der Branchendynamik44 d)Analyse der brancheninternen Strukur45 e)Konkurrenzanalyse46 2.Analyse des Unternehmens46 a)Ermittlung von Stärken und Schwächen47 b)Vergleich und Bewertung der Stärken und Schwächen48 c)Erstellung des Stärken-/Schwächen-...2002. 132 S. 210 mmVersandfertig in 3-5 Tagen, Softcover.

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This item is printed on demand - Print on Demand Titel. Neuware - Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Fachhochschule Regensburg (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagworte für moderne Unternehmen. Nachdem in den USA bereits viele Unternehmen CRM-Systemlösungen eingeführt haben bzw. mitten in einer Einführung stecken, schwappt die CRM-Welle nun auch nach Europa über.1 Die Neuausrichtung der Unternehmen hinsichtlich Customer Relationship Management bedeutet für diese nicht selten einen massiven Wandel. Daher stellt sich gleich zu Beginn der Arbeit die Frage, was die Unternehmen eigentlich zu dieser Neuorientierung veranlasst hat und welche Folgen sich daraus ergeben. Gang der Untersuchung: Im zweiten Teil dieser Arbeit wird anhand von Definitionsansätzen dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt, welche Ziele damit verfolgt werden und wie diese eingeteilt werden können. Ferner werden die Vorteile, die das Customer Relationship Management für ein Unternehmen bringt, aufgezeigt. Im Anschluss an diese theoretischen Grundlagen von CRM werden in Kapitel III die verschiedenen Komponenten, die möglichen Einsatzbereiche und die derzeit führenden Softwareanbieter von CRM-Systemlösungen vorgestellt. Ferner wird der CRM-Markt betrachtet. Dabei wird auch auf aktuelle Prognosen für die Entwicklung des CRM-Marktes eingegangen. Kapitel IV setzt sich mit der Erarbeitung einer CRM-Strategie auseinander. Insbesondere soll dargestellt werden, wie wichtig für ein Unternehmen eine klare Zielfestlegung sowie die Analyse der Umwelt und der Unternehmung selbst ist. Anschließend wird in Kapitel V anhand eines 4-Phasen-Modells erläutert, was ein Unternehmen bei der Umsetzung einer CRM-Strategie beachten sollte. Anhand von praktischen Beispielen wird in Kapitel VI die Implementierung einer CRM-Software inkl. der notwendigen Rahmenbedingungen sowie die Verfolgung der Kundenorientierung dargestellt. Die Schlussfolgerung und eine kritische letzten Kapitel. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: I.EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG1 A.WANDEL IN DER ÖKONOMIE2 1.Von Angebots- zu Nachfragemärkten2 2.Von der Produkt- zur Kundenorientierung2 3.Von der Transaktions- zur Beziehungsökonomie3 B.GRÜNDE FÜR DIE VERÄNDERUNGEN4 1.Sinkende Anbietertreue durch zunehmenden Wettbewerb5 2.Enge Vernetzungen zwischen Kunden und Lieferanten5 3.Fortschritt in der Informations- und Kommunikationstechnologie6 C.FOLGEN DIESER VERÄNDERUNGEN7 II.THEORETISCHE GRUNDLAGEN VON CRM8 A.BEGRIFF UND DEFINITIONSANSÄTZE8 B.GRUNDLAGEN DES CRM-KONZEPTS11 C.ZIELE VON CRM13 1.Kundenbezogene Ziele15 2.Informationstechnologische Ziele16 3.Prozessorientierte Ziele17 4.Strategische Ziele18 5.Produktpolitische Ziele18 6.Finanzielle Ziele18 D.VORTEILE VON CRM18 III.CRM-SYSTEMLÖSUNGEN UND CRM-MARKT20 A.KOMPONENTEN VON CRM-SYSTEMLÖSUNGEN20 1.Interaktives CRM21 2.Operatives CRM22 3.Analytisches CRM23 B.HAUPTEINSATZBEREICHE VON CRM-SYSTEMLÖSUNGEN25 1.Marketing27 2.Vertrieb28 3.Service29 C.FÜHRENDE CRM-SOFTWAREANBIETER31 D.CRM-MARKT IN USA, EUROPA UND DEUTSCHLAND36 IV.ERARBEITUNG EINER CRM-STRATEGIE39 A.FESTLEGUNG DER ZIELE40 B.ERARBEITUNG DER GESCHÄFTSSTRATEGIE41 1.Analyse der Umwelt42 a)Analyse der globalen Umwelt43 b)Analyse der Branchenstrukur43 c)Analyse der Branchendynamik44 d)Analyse der brancheninternen Strukur45 e)Konkurrenzanalyse46 2.Analyse des Unternehmens46 a)Ermittlung von Stärken und Schwächen47 b)Vergleich und Bewertung der Stärken und Schwächen48 c)Erstellung des Stärken-/Schwächen-. 132 pp. Deutsch.

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Inhaltsangabe:Einleitung: Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagworte für moderne Unternehmen. Nachdem in den USA bereits viele Unternehmen CRM-Systemlösungen eingeführt haben bzw. mitten in einer Einführung stecken, schwappt die CRM-Welle nun auch nach Europa über.1 Die Neuausrichtung der Unternehmen hinsichtlich Customer Relationship Management bedeutet für diese nicht selten einen massiven Wandel. Daher stellt sich gleich zu Beginn der Arbeit die Frage, was die Unternehmen eigentlich zu dieser Neuorientierung veranlasst hat und welche Folgen sich daraus ergeben. Gang der Untersuchung: Im zweiten Teil dieser Arbeit wird anhand von Definitionsansätzen dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt, welche Ziele damit verfolgt werden und wie diese eingeteilt werden können. Ferner werden die Vorteile, die das Customer Relationship Management für ein Unternehmen bringt, aufgezeigt. Im Anschluss an diese theoretischen Grundlagen von CRM werden in Kapitel III die verschiedenen Komponenten, die möglichen Einsatzbereiche und die derzeit führenden Softwareanbieter von CRM-Systemlösungen vorgestellt. Ferner wird der CRM-Markt betrachtet. Dabei wird auch auf aktuelle Prognosen für die Entwicklung des CRM-Marktes eingegangen. Kapitel IV setzt sich mit der Erarbeitung einer CRM-Strategie auseinander. Insbesondere soll dargestellt werden, wie wichtig für ein Unternehmen eine klare Zielfestlegung sowie die Analyse der Umwelt und der Unternehmung selbst ist. Anschließend wird in Kapitel V anhand eines 4-Phasen-Modells erläutert, was ein Unternehmen bei der Umsetzung einer CRM-Strategie beachten sollte. Anhand von praktischen Beispielen wird in Kapitel VI die Implementierung einer CRM-Software inkl. der notwendigen Rahmenbedingungen sowie die Verfolgung der Kundenorientierung dargestellt. Die Schlussfolgerung und eine kritische letzten Kapitel. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: I.EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG1 A.WANDEL IN DER ÖKONOMIE2 1.Von Angebots- zu Nachfragemärkten2 2.Von der Produkt- zur Kundenorientierung2 3.Von der Transaktions- zur Beziehungsökonomie3 B.GRÜNDE FÜR DIE VERÄNDERUNGEN4 1.Sinkende Anbietertreue durch zunehmenden Wettbewerb5 2.Enge Vernetzungen zwischen Kunden und Lieferanten5 3.Fortschritt in der Informations- und Kommunikationstechnologie6 C.FOLGEN DIESER VERÄNDERUNGEN7 II.THEORETISCHE GRUNDLAGEN VON CRM8 A.BEGRIFF UND DEFINITIONSANSÄTZE8 B.GRUNDLAGEN DES CRM-KONZEPTS11 C.ZIELE VON CRM13 1.Kundenbezogene Ziele15 2.Informationstechnologische Ziele16 3.Prozessorientierte Ziele17 4.Strategische Ziele18 5.Produktpolitische Ziele18 6.Finanzielle Ziele18 D.VORTEILE VON CRM18 III.CRM-SYSTEMLÖSUNGEN UND CRM-MARKT20 A.KOMPONENTEN VON CRM-SYSTEMLÖSUNGEN20 1.Interaktives CRM21 2.Operatives CRM22 3.Analytisches CRM23 B.HAUPTEINSATZBEREICHE VON CRM-SYSTEMLÖSUNGEN25 1.Marketing27 2.Vertrieb28 3.Service29 C.FÜHRENDE CRM-SOFTWAREANBIETER31 D.CRM-MARKT IN USA, EUROPA UND DEUTSCHLAND36 IV.ERARBEITUNG EINER CRM-STRATEGIE39 A.FESTLEGUNG DER ZIELE40 B.ERARBEITUNG DER GESCHÄFTSSTRATEGIE41 1.Analyse der Umwelt42 a)Analyse der globalen Umwelt43 b)Analyse der Branchenstrukur43 c)Analyse der Branchendynamik44 d)Analyse der brancheninternen Strukur45 e)Konkurrenzanalyse46 2.Analyse des Unternehmens46 a)Ermittlung von Stärken und Schwächen47 b)Vergleich und Bewertung der Stärken und Schwächen48 c)Erstellung des Stärken-/Schwächen-Profils49 3.SWOT-Analyse50 4.Strategieformulierung und bewertung50 C.ANPASSUNG DER ABLAUF- UND AUFBAUORGANISATION50 V.UMSETZUNG EINER CRM-STRATEGIE51 A.VORBEREITUNGSPHASE53 1.Aufstellung des Projektplans53 2.Bildung der Projektteams53 3.Analyse des Istzustandes54 4.Information von Mitarbeitern und Betriebsrat55 B.KONZEPTIONSPHASE56 1.Sammlung und Auswertung von Informationen56 2.Beschreibung der künftigen Prozesse57 3.Erstellung des Kostenrahmens57 4.Vorlage des Konzeptes zur Entscheidung58 5.Erarbeitung des Detailkonzepts58 6.Bestimmung der Anforderungen an CRM-Software59 7.Auswahl der CRM-Software59 C.DURCHFÜHRUNGSPHASE61 1.Anpassung der Organisation62 2.Aufbau einer gemeinsamen Datenbank63 3.Einrichtung des internen Benutzerservices64 4.Anpassung und Implementierung der CRM-Softwarelösung65 5.Integration in die bestehende Systemlandschaft65 6.Systemtests und Abnahme66 7.Einführung des Systems in Teilbereichen66 D.ROLL-OUT- UND.

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Customer Relationship Management (CRM): Erarbeitung und Umsetzung einer Strategie: Inhaltsangabe:Einleitung: Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagworte für moderne Unternehmen. Nachdem in den USA bereits viele Unternehmen CRM-Systemlösungen eingeführt haben bzw. mitten in einer Einführung stecken, schwappt die CRM-Welle nun auch nach Europa über.1 Die Neuausrichtung der Unternehmen hinsichtlich Customer Relationship Management bedeutet für diese nicht selten einen massiven Wandel. Daher stellt sich gleich zu Beginn der Arbeit die Frage, was die Unternehmen eigentlich zu dieser Neuorientierung veranlasst hat und welche Folgen sich daraus ergeben. Gang der Untersuchung: Im zweiten Teil dieser Arbeit wird anhand von Definitionsansätzen dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff ¿Customer Relationship Management¿ verbirgt, welche Ziele damit verfolgt werden und wie diese eingeteilt werden können. Ferner werden die Vorteile, die das Customer Relationship Management für ein Unternehmen bringt, aufgezeigt. Im Anschluss an diese theoretischen Grundlagen von CRM werden in Kapitel III die verschiedenen Komponenten, die möglichen Einsatzbereiche und die derzeit führenden Softwareanbieter von CRM-Systemlösungen vorgestellt. Ferner wird der CRM-Markt betrachtet. Dabei wird auch auf aktuelle Prognosen für die Entwicklung des CRM-Marktes eingegangen. Kapitel IV setzt sich mit der Erarbeitung einer CRM-Strategie auseinander. Insbesondere soll dargestellt werden, wie wichtig für ein Unternehmen eine klare Zielfestlegung sowie die Analyse der Umwelt und der Unternehmung selbst ist. Anschließend wird in Kapitel V anhand eines 4-Phasen-Modells erläutert, was ein Unternehmen bei der Umsetzung einer CRM-Strategie beachten sollte. Anhand von praktischen Beispielen wird in Kapitel VI die Implementierung einer CRM-Software inkl. der notwendigen Rahmenbedingungen sowie die Verfolgung der Kundenorientierung dargestellt. Die Schlussfolgerung und eine kritische letzten Kapitel. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: I.EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG1 A.WANDEL IN DER ÖKONOMIE2 1.Von Angebots- zu Nachfragemärkten2 2.Von der Produkt- zur Kundenorientierung2 3.Von der Transaktions- zur Beziehungsökonomie3 B.GRÜNDE FÜR DIE VERÄNDERUNGEN4 1.Sinkende Anbietertreue durch zunehmenden Wettbewerb5 2.Enge Vernetzungen zwischen Kunden und Lieferanten5 3.Fortschritt in der Informations- und Kommunikationstechnologie6 C.FOLGEN DIESER VERÄNDERUNGEN7 II.THEORETISCHE GRUNDLAGEN VON CRM8 A.BEGRIFF UND DEFINITIONSANSÄTZE8 B.GRUNDLAGEN DES CRM-KONZEPTS11 C.ZIELE VON CRM13 1.Kundenbezogene Ziele15 2.Informationstechnologische Ziele16 3.Prozessorientierte Ziele17 4.Strategische Ziele18 5.Produktpolitische Ziele18 6.Finanzielle Ziele18 D.VORTEILE VON CRM18 III.CRM-SYSTEMLÖSUNGEN UND CRM-MARKT20 A.KOMPONENTEN VON CRM-SYSTEMLÖSUNGEN20 1.Interaktives CRM21 2.Operatives CRM22 3.Analytisches CRM23 B.HAUPTEINSATZBEREICHE VON CRM-SYSTEMLÖSUNGEN25 1.Marketing27 2.Vertrieb28 3.Service29 C.FÜHRENDE CRM-SOFTWAREANBIETER31 D.CRM-MARKT IN USA, EUROPA UND DEUTSCHLAND36 IV.ERARBEITUNG EINER CRM-STRATEGIE39 A.FESTLEGUNG DER ZIELE40 B.ERARBEITUNG DER GESCHÄFTSSTRATEGIE41 1.Analyse der Umwelt42 a)Analyse der globalen Umwelt43 b)Analyse der Branchenstrukur43 c)Analyse der Branchendynamik44 d)Analyse der brancheninternen Strukur45 e)Konkurrenzanalyse46 2.Analyse des Unternehmens46 a)Ermittlung von Stärken und Schwächen47 b)Vergleich und Bewertung der Stärken und Schwächen48 c)Erstellung des Stärken-/Schwächen-Profils49 3.SWOT-Analyse50 4.Strategieformulierung und ¿bewertung50 C.ANPASSUNG DER ABLAUF- UND AUFBAUORGANISATION50 V.UMSETZUNG EINER CRM-STRATEGIE51 A.VORBEREITUNGSPHASE53 1.Aufstellung des Projektplans53 2.Bildung der Projektteams53 3.Analyse des Istzustandes54 4.Information von Mitarbeitern und Betriebsrat55 B.KONZEPTIONSPHASE56 1.Sammlung und Auswertung von Informationen56 2.Beschreibung der künftigen Prozesse57 3.Erstellung des Kostenrahmens57 4.Vorlage des Konzeptes zur Entscheidung58 5.Erarbeitung des Detailkonzepts58 6.Bestimmung der Anforderungen an CRM-Software59 7.Auswahl der CRM-Software59 C.DURCHFÜHRUNGSPHASE61 1.Anpassung der Organisation62 2.Aufbau einer gemeinsamen Datenbank63 3.Einrichtung des internen Benutzerservices64 4.Anpassung und Implementierung der CRM-Softwarelösung65 5.Integration in die bestehende Systemlandschaft65 6.Systemtests und Abnahme66 7.Einführung des Systems in Teilbereichen66 D.ROLL-OUT- UND REVIEW-PHASE67 1.Unternehmensweite Systemeinführung67 2.Kritische Analyse67 3.Abschließendes Projektcontrolling68 E.PHASENÜBERGREIFENDE MAßNAHMEN68 1.Begleitende Informationsveranstaltungen68 2.Laufende Projektkontrolle69 3.Regelmäßige Teambesprechungen69 4.Frühzeitige Schulungen der Anwender69 VI.CRM IN DER PRAXIS70 A.FALLBEISPIEL GEHE-PHARMAGROßHANDEL70 1.Kurzportrait des Pharmagroßhändlers GEHE70 2.CRM-Implementierung bei der GEHE Pharma Handels GmbH73 a)Ziele des CRM-Einsatzes73 b)Auswahl des CRM-Systemanbieters74 c)Implementierung der CRM-Software75 d)Akzeptanz durch laufende Information77 e)Rollout ¿ Probleme, Vorteile und weitere Pläne78 B.FALLBEISPIEL LIECHTENSTEIN GLOBAL TRUST AG - PRIVATE BANKING80 1.Kurzportrait der LGT80 2.CRM-Implementierung bei LGT81 a)Ziele des CRM-Einsatzes für Distribution und Capital Management81 b)Projektplan der CRM-Einführung82 c)Evaluationsphase83 d)Kon86 e)Realisierungsphase87 f)Kritische Erfolgsfaktoren87 C.KUNDENAKQUISITION UND INTERNETAUFTRITT DER MLP AG88 VII.SCHLUSSFOLGERUNG UND KRITISCHE WÜRDIGUNG89 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS93 ABBILDUNGSVERZEICHNIS95 TABELLENVERZEICHNIS96 LITERATURVERZEICHNIS97 ANHANG100, Ebook.

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Customer Relationship Management (CRM): Erarbeitung und Umsetzung einer Strategie ab 58 EURO.

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