Benchmarking von Service-Leistungen bei der Geschäftsmarke 'Nutzfahrzeuge' der Volkswagen AG
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Inhaltsangabe:Vorwort: Der Service in der Automobilindustrie befindet sich im Wandel. Da die Ansprüche der Kunden ständig wachsen und nach mangelfreien Produkten und Leistungen verlangen, ist eine hohe Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Qualität und Zuverlässigkeit von Serviceleistungen eine unverzichtbare Voraussetzung zur Erhaltung und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des jeweiligen Herstellers. Ein guter Service lohnt sich: Nach Preis und Produkt ist Service der wichtigste Faktor bei der Kaufentscheidung der Kunden. Die Kosten, die während der Lebensdauer eines Nutzfahrzeuges für Reparatur, Wartung und Ersatzteile anfallen, sind in etwa so hoch wie die Kosten für die Anschaffung des Fahrzeuges. Das führt dazu, dass der Service bei der Positionierung eines Fahrzeuges im Markt eine immer größere Bedeutung erlangt. Genau diese Entwicklung konnte ich in den vergangenen Monaten in meiner beruflichen Tätigkeit als Mitglied eines Benchmarking-Teams bei der Volkswagen AG feststellen. Aus Herstellersicht sind der Service und der Teilevertrieb neben den Finanzdienstleistungen die wichtigsten Profitsäulen. Verschiedene Umstrukturierungen im Service-Bereich, insbesondere bei der Geschäftsmarke Volkswagen Nutzfahrzeuge, zeigen deutlich wie wichtig es ist, diese Marktentwicklung zu nutzen und vorhandene Potenziale auszuschöpfen. Bevor sich Potenziale ausschöpfen lassen, ist es notwendig, diese über Informationen strukturiert zu ermitteln, denn wer sich auf dem Markt behaupten will, braucht brandaktuelle Informationen über seine Konkurrenten. Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit können Konkurrenten beim Kunden ¿aus dem Rennen werfen¿ und die eigene Position stärken. Leider befinden sich bedeutende Wettbewerbsinformationen oftmals verstreut in verschiedenen Abteilungen. Sie müssen in aufbereiteter Form zur Verfügung gestellt werden, damit diese in Geschäftsleitung, Vertrieb, Marketing, Produkt-Management, Entwicklung und Produktion sinnvoll genutzt werden können. Welches Instrument kann dieses Problem lösen und zugleich die vielfältigen Anforderungen erfüllen? Die Antwort lautet ¿Benchmarking¿. Benchmarking ist ein Verfahren, welches kontinuierlich durchgeführt werden kann. Darüber hinaus ist es sehr individuell einsetzbar. Diese Eigenschaft gab mir den Anstoß, mich näher mit diesem Thema zu beschäftigen und daraus Handlungsempfehlungen für die Positionierung eines Produktes, in diesem Fall eines Nutzfahrzeuges, abzuleiten. Die Masterarbeit [...], PDF, 20.10.2008.

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Inhaltsangabe:Vorwort: Der Service in der Automobilindustrie befindet sich im Wandel. Da die Ansprüche der Kunden ständig wachsen und nach mangelfreien Produkten und Leistungen verlangen, ist eine hohe Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Qualität und Zuverlässigkeit von Serviceleistungen eine unverzichtbare Voraussetzung zur Erhaltung und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des jeweiligen Herstellers. Ein guter Service lohnt sich: Nach Preis und Produkt ist Service der wichtigste Faktor bei der Kaufentscheidung der Kunden. Die Kosten, die während der Lebensdauer eines Nutzfahrzeuges für Reparatur, Wartung und Ersatzteile anfallen, sind in etwa so hoch wie die Kosten für die Anschaffung des Fahrzeuges. Das führt dazu, dass der Service bei der Positionierung eines Fahrzeuges im Markt eine immer größere Bedeutung erlangt. Genau diese Entwicklung konnte ich in den vergangenen Monaten in meiner beruflichen Tätigkeit als Mitglied eines Benchmarking-Teams bei der Volkswagen AG feststellen. Aus Herstellersicht sind der Service und der Teilevertrieb neben den Finanzdienstleistungen die wichtigsten Profitsäulen. Verschiedene Umstrukturierungen im Service-Bereich, insbesondere bei der Geschäftsmarke Volkswagen Nutzfahrzeuge, zeigen deutlich wie wichtig es ist, diese Marktentwicklung zu nutzen und vorhandene Potenziale auszuschöpfen. Bevor sich Potenziale ausschöpfen lassen, ist es notwendig, diese über Informationen strukturiert zu ermitteln, denn wer sich auf dem Markt behaupten will, braucht brandaktuelle Informationen über seine Konkurrenten. Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit können Konkurrenten beim Kunden aus dem Rennen werfen und die eigene Position stärken. Leider befinden sich bedeutende Wettbewerbsinformationen oftmals verstreut in verschiedenen Abteilungen. Sie müssen in aufbereiteter Form zur Verfügung gestellt werden, damit diese in Geschäftsleitung, Vertrieb, Marketing, Produkt-Management, Entwicklung und Produktion sinnvoll genutzt werden können. Welches Instrument kann dieses Problem lösen und zugleich die vielfältigen Anforderungen erfüllen? Die Antwort lautet Benchmarking. Benchmarking ist ein Verfahren, welches kontinuierlich durchgeführt werden kann. Darüber hinaus ist es sehr individuell einsetzbar. Diese Eigenschaft gab mir den Anstoß, mich näher mit diesem Thema zu beschäftigen und daraus Handlungsempfehlungen für die Positionierung eines Produktes, in diesem Fall eines Nutzfahrzeuges, abzuleiten. Die Masterarbeit ist geprägt durch ein hohes Maß an eigenständiger Datenermittlung. Die Erläuterung jedes einzelnen Ermittlungsschrittes würde den Umfang übersteigen. Aus diesem Grund werden einige Daten in die Betrachtung einbezogen, deren Analyseschritte nicht näher dokumentiert werden. Einleitung: Wie bereits im Vorwort angedeutet, liegt der Fokus dieser Masterarbeit auf dem Benchmarking von Service-Leistungen bei der Volkswagen AG. Benchmarking wird als Suche nach den besten Praktiken und deren Implementierung beschrieben. Dabei gibt es grundsätzlich keine Barrieren hinsichtlich der Größe oder Organisationsstruktur des Unternehmens. Zielsetzung des Benchmarking ist es, durch die Erhöhung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen sowie die Optimierung von Geschäftsprozessen Branchenführer zu werden. Der wissenschaftliche Hintergrund aus der Fachliteratur ist zunächst der erste Schwerpunkt dieser Masterarbeit. Weiterhin wird der Service im Kontext der Volkswagen-Welt näher erläutert. Anschließend wird ein Benchmarking von Service-Leistungen an einem aktuellen Nutzfahrzeug bei der Geschäftsmarke Volkswagen Nutzfahrzeuge durchgeführt. Als Fahrzeug dient der LT. Dieses Produkt, welches neben dem Caddy und dem Transporter (T5) die Gruppe der leichten Nutzfahrzeuge im Hause Volkswagen Nutzfahrzeuge komplettiert, verdeutlicht am nächsten, wie stark Wartungs- und Verschleißreparaturen auf die Kaufentscheidung Einfluss nehmen. Zudem verbindet dieses Produkt eine Zielgruppe, die fast ausschließlich der gewerblichen Geschäftswelt zuzuordnen ist. Der gewerbliche Kunde handelt vorrangig aus wirtschaftlichen Gründen und betrachtet nicht nur den Kaufpreis, sondern auch die sogenannten Total Cost of Ownership, oder auch Laufzeitkosten genannt. Die Ermittlung dieser Total Cost of Ownership stellt einen weiteren Schwerpunkt dieser Masterarbeit dar. Sie bietet einerseits die Grundlage für die Transparenz der Wettbewerbssituation und andererseits für die Gewichtung der Service-Leistungen im.

Inhaltsangabe:Vorwort: Der Service in der Automobilindustrie befindet sich im Wandel. Da die Ansprüche der Kunden ständig wachsen und nach mangelfreien Produkten und Leistungen verlangen, ist eine hohe Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Qualität und Zuverlässigkeit von Serviceleistungen eine unverzichtbare Voraussetzung zur Erhaltung und ... Inhaltsangabe:Vorwort: Der Service in der Automobilindustrie befindet sich im Wandel. Da die Ansprüche der Kunden ständig wachsen und nach mangelfreien Produkten und Leistungen verlangen, ist eine hohe Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Qualität und Zuverlässigkeit von Serviceleistungen eine unverzichtbare Voraussetzung zur Erhaltung und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des jeweiligen Herstellers. Ein guter Service lohnt sich: Nach Preis und Produkt ist Service der wichtigste Faktor bei der Kaufentscheidung der Kunden. Die Kosten, die während der Lebensdauer eines Nutzfahrzeuges für Reparatur, Wartung und Ersatzteile anfallen, sind in etwa so hoch wie die Kosten für die Anschaffung des Fahrzeuges. Das führt dazu, dass der Service bei der Positionierung eines Fahrzeuges im Markt eine immer größere Bedeutung erlangt. Genau diese Entwicklung konnte ich in den vergangenen Monaten in meiner beruflichen Tätigkeit als Mitglied eines Benchmarking-Teams bei der Volkswagen AG feststellen. Aus Herstellersicht sind der Service und der Teilevertrieb neben den Finanzdienstleistungen die wichtigsten Profitsäulen. Verschiedene Umstrukturierungen im Service-Bereich, insbesondere bei der Geschäftsmarke Volkswagen Nutzfahrzeuge, zeigen deutlich wie wichtig es ist, diese Marktentwicklung zu nutzen und vorhandene Potenziale auszuschöpfen. Bevor sich Potenziale ausschöpfen lassen, ist es notwendig, diese über Informationen strukturiert zu ermitteln, denn wer sich auf dem Markt behaupten will, braucht brandaktuelle Informationen über seine Konkurrenten. Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit können Konkurrenten beim Kunden aus dem Rennen werfen und die eigene Position stärken. Leider befinden sich bedeutende Wettbewerbsinformationen oftmals verstreut in verschiedenen Abteilungen. Sie müssen in aufbereiteter Form zur Verfügung gestellt werden, damit diese in Geschäftsleitung, Vertrieb, Marketing, Produkt-Management, Entwicklung und Produktion sinnvoll genutzt werden können. Welches Instrument kann dieses Problem lösen und zugleich die vielfältigen Anforderungen erfüllen? Die Antwort lautet Benchmarking. Benchmarking ist ein Verfahren, welches kontinuierlich durchgeführt werden kann. Darüber hinaus ist es sehr individuell einsetzbar. Diese Eigenschaft gab mir den Anstoß, mich näher mit diesem Thema zu beschäftigen und daraus Handlungsempfehlungen für die Positionierung eines Produktes, in diesem Fall eines Nutzfahrzeuges, abzuleiten. Die Masterarbeit [], 20.10.2008, PDF.

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Inhaltsangabe:Vorwort: Der Service in der Automobilindustrie befindet sich im Wandel. Da die Ansprüche der Kunden ständig wachsen und nach mangelfreien Produkten und Leistungen verlangen, ist eine hohe Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Qualität und Zuverlässigkeit von Serviceleistungen eine unverzichtbare Voraussetzung zur Erhaltung und ... Inhaltsangabe:Vorwort: Der Service in der Automobilindustrie befindet sich im Wandel. Da die Ansprüche der Kunden ständig wachsen und nach mangelfreien Produkten und Leistungen verlangen, ist eine hohe Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Qualität und Zuverlässigkeit von Serviceleistungen eine unverzichtbare Voraussetzung zur Erhaltung und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des jeweiligen Herstellers. Ein guter Service lohnt sich: Nach Preis und Produkt ist Service der wichtigste Faktor bei der Kaufentscheidung der Kunden. Die Kosten, die während der Lebensdauer eines Nutzfahrzeuges für Reparatur, Wartung und Ersatzteile anfallen, sind in etwa so hoch wie die Kosten für die Anschaffung des Fahrzeuges. Das führt dazu, dass der Service bei der Positionierung eines Fahrzeuges im Markt eine immer grössere Bedeutung erlangt. Genau diese Entwicklung konnte ich in den vergangenen Monaten in meiner beruflichen Tätigkeit als Mitglied eines Benchmarking-Teams bei der Volkswagen AG feststellen. Aus Herstellersicht sind der Service und der Teilevertrieb neben den Finanzdienstleistungen die wichtigsten Profitsäulen. Verschiedene Umstrukturierungen im Service-Bereich, insbesondere bei der Geschäftsmarke Volkswagen Nutzfahrzeuge, zeigen deutlich wie wichtig es ist, diese Marktentwicklung zu nutzen und vorhandene Potenziale auszuschöpfen. Bevor sich Potenziale ausschöpfen lassen, ist es notwendig, diese über Informationen strukturiert zu ermitteln, denn wer sich auf dem Markt behaupten will, braucht brandaktuelle Informationen über seine Konkurrenten. Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit können Konkurrenten beim Kunden aus dem Rennen werfen und die eigene Position stärken. Leider befinden sich bedeutende Wettbewerbsinformationen oftmals verstreut in verschiedenen Abteilungen. Sie müssen in aufbereiteter Form zur Verfügung gestellt werden, damit diese in Geschäftsleitung, Vertrieb, Marketing, Produkt-Management, Entwicklung und Produktion sinnvoll genutzt werden können. Welches Instrument kann dieses Problem lösen und zugleich die vielfältigen Anforderungen erfüllen? Die Antwort lautet Benchmarking. Benchmarking ist ein Verfahren, welches kontinuierlich durchgeführt werden kann. Darüber hinaus ist es sehr individuell einsetzbar. Diese Eigenschaft gab mir den Anstoss, mich näher mit diesem Thema zu beschäftigen und daraus Handlungsempfehlungen für die Positionierung eines Produktes, in diesem Fall eines Nutzfahrzeuges, abzuleiten. Die Masterarbeit [], PDF, 20.10.2008.

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