Management von Service-Level-Agreements: Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL (Hardback)
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Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management (SLM) entscheiden langfristig über den Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens. Ziel ist es, den Kunden zu verstehen, ihm die IT-Leistung zu liefern, die er wirklich braucht, und nachzuweisen, dass es funktioniert. Dabei handelt es sich um Applikationen, die Geschäftsprozesse des Servicenehmers unterstützen und somit effizienter gestalten.Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards für SLM (Cobit, ITIL V3 und ISO 20000) sowie deren Anwendung in der Praxis anhand von Fallstudien beschrieben. Schwerpunkte bilden dabei technisch und juristisch korrekte Service-Level-Agreements (SLA), das Monitoring von Geschäftsprozessen des Kunden sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Auch auf erforderliche Tools wird eingegangen.

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Vier Profis führen anhand moderner Gestaltungsbeispiele komprimiert und übersichtlich durch Themen und Aufgaben bei der Arbeit mit Illustrator. Sie zeigen, aus welchen Formen eine Darstellung entsteht, mit welchen Werkzeugen und auf welchen Wegen Sie zum Ziel kommen, erklären Hintergründe, geben gestalterische Hinweise u.v.m. Einsteiger erlernen den Umgang mit Illustrator, Fortgeschrittene finden eine Fülle von Anregungen, um das Programm optimal auszureizen. Vertiefende Arbeitshilfen behandeln Themen wie schnelles Arbeiten, effektiver Workflow, Zusammenarbeit mit anderen Programmen, Drucken. Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards (COBIT, ITIL, ISO 20000) mit den neuen Konzepten und Anforderungen an das SLM beschrieben sowie darauf aufbauend Praxislösungen entwickelt. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein Konzept vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab. Aus dem Inhalt:- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen- Überwachung von Service-Level-Agreements- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements.

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Publisher/Verlag: dpunkt Verlag | Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL | Vier Profis führen anhand moderner Gestaltungsbeispiele komprimiert und übersichtlich durch Themen und Aufgaben bei der Arbeit mit Illustrator. Sie zeigen, aus welchen Formen eine Darstellung entsteht, mit welchen Werkzeugen und auf welchen Wegen Sie zum Ziel kommen, erklären Hintergründe, geben gestalterische Hinweise u.v.m. Einsteiger erlernen den Umgang mit Illustrator, Fortgeschrittene finden eine Fülle von Anregungen, um das Programm optimal auszureizen. Vertiefende Arbeitshilfen behandeln Themen wie schnelles Arbeiten, effektiver Workflow, Zusammenarbeit mit anderen Programmen, Drucken. | Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards (COBIT, ITIL, ISO 20000) mit den neuen Konzepten und Anforderungen an das SLM beschrieben sowie darauf aufbauend Praxislösungen entwickelt. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein Konzept vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab. Aus dem Inhalt: - IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management - Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen - Überwachung von Service-Level-Agreements - Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge - Stolpersteine bei Service-Level-Agreements | Format: Hardback | 814 gr | 355 pp.

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